近日，券商中国记者获悉，中证协在业内下发了《证券公司季度投诉处理工作简报》。
简报显示，本季度投诉业务分布呈现明显集中化特征，经纪业务领域投诉占比高达86%，是投诉高发板块。从反映的问题来看，服务及费用类投诉中，佣金调整及各类税费收取业务办理相关投诉占比60%，是该类投诉的核心痛点，主要涉及佣金调整申请未及时处理、税费收取标准不透明等问题。
经纪业务投诉最多
简报显示，2025年第四季度，111家证券公司（含经纪业务子公司，投行、资管子公司数据合并至母公司统一报送）共接收客户投诉6400件。相较于2025年第三季度，投诉量环比减少6.4%；与2024年第四季度相比，同比减少32%，投诉总量呈稳步下降态势。
从投诉处理成效来看，本季度累计办结投诉6035件，办结率高达94.3%，处理效率保持较高水平；与客户达成和解 3867件，和解率为64%，纠纷化解效果良好；不予受理投诉 817件，占总投诉量的13.53%。
从投诉来源来看，12386热线仍是核心投诉渠道，转办投诉占比达69%；机构自行受理投诉占29%；监管转办投诉占2%。
投诉业务分布方面，本季度呈现明显集中化特征，经纪业务领域投诉占比高达86%，是投诉高发板块；疑似非法证券活动投诉占6%，疑似违法违规行为投诉占2%，两类合规相关投诉合计占比8%；其他业务投诉占6%。
在非经纪业务投诉中，证券资产管理业务投诉占比最高，达 54%，成为非经纪业务投诉的主要来源；托管业务投诉占21%，承销与保荐业务投诉占22%，期货中间介绍业务投诉占3%；自营业务未收到相关投诉。
简报称，经纪业务投诉进一步细分为六大类。服务及费用类投诉占比33%，对应投诉量1823件，环比2025年第三季度的2197件减少17%，投诉量下降显著。账户及权限开通类投诉占比29%，对应投诉量1569件，环比2025年第三季度的 1735件减少9.6%，呈稳步下降趋势。产品类投诉占比10%，投诉量相对平稳。证券交易委托类投诉占比10%，诉求集中在交易执行相关环节。交易系统及软件投诉占比13%，涉及系统稳定性、操作便捷性等问题。信用业务类投诉占比4%，投诉量最少。
转销户流程繁琐、办理时限过长
据悉，账户及权限类投诉的核心诉求集中在转、销户业务，占比48%，主要涉及转销户流程繁琐、办理时限过长等问题。开户业务投诉占18%，多反映开户审核效率、流程指引不清晰等情况。资金存取或划转业务投诉占7%，聚焦资金到账延迟、划转限制等问题。账户权限受限及协议签署等业务投诉占8%，涉及权限开通/注销受阻、协议条款不明确等诉求。账户信息变更、非交易过户、三方存管业务、账户资料管理投诉各占3%，均为细分领域的个性化诉求。休眠账户业务投诉占4%，其他账户及权限类业务投诉占3%。
服务及费用类投诉中，佣金调整及各类税费收取业务办理相关投诉占比60%，是该类投诉的核心痛点，主要涉及佣金调整申请未及时处理、税费收取标准不透明等问题。服务态度问题投诉占14%，服务专业性问题投诉占11%，服务响应速度问题投诉占8%，三类服务质量相关投诉合计占33%，反映出部分机构在客户服务精细化程度上仍有提升空间。电话或短信骚扰问题投诉占2%，产品销售适当性问题投诉占2%，其他服务及费用类相关投诉占3%。
产品类投诉主要集中在投资顾问产品及公募基金产品，占比分别为45%和20%。投资顾问产品投诉多涉及服务效果未达预期、投资建议准确性存疑等问题；公募基金产品投诉主要聚焦基金业绩表现、信息披露不及时等情况；理财产品（含现金理财产品）投诉占22%，涉及收益波动、赎回限制等问题；私募基金产品投诉占7%，固收产品投诉占5%，其他产品投诉占1%。
证券交易委托类投诉中，股票交易相关投诉占75%，主要涉及交易委托失败、成交价格异常、交易指令执行延迟等问题；投资者对持仓股票成本价及浮动盈亏存疑产生的投诉占 11%，多因成本价计算规则不清晰、盈亏展示异常等引发；可转债业务投诉占6%，港股通业务投诉占2%，股转平台业务交易投诉占1%，其他证券交易委托类业务投诉占5%。
交易系统及软件类投诉中，手机APP相关投诉占70%，成为主要投诉点，涉及APP闪退、卡顿、功能故障、操作界面不友好等问题；行情系统或PC交易系统问题投诉占17%，主要反映行情数据延迟、PC 端软件兼容性差等情况；其他交易系统及软件类投诉占13%。
信用业务类投诉高度集中在融资融券业务，占比95%，主要涉及融资融券利率调整、保证金比例设置、平仓流程告知不及时等问题；期权业务投诉占5%，其他信用业务未收到相关投诉。
据悉，为督促证券经营机构贯彻落实《证券期货基金经营机构投资者投诉处理工作指引》要求，履行投诉处理主体责任，从源头减少投诉发生，提高客户服务质效，中证协通过数据报送系统每季度收集证券公司的投诉信息。为强化数据应用，做好经验总结、宣传展示等相关工作，对收集的证券公司投诉信息定期进行汇总分析，形成了《证券公司季度投诉处理工作简报》。
校对：祝甜婷
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